ペイシェントハラスメントに対する基本方針

はじめに

医療法人あけぼの会（以下、当法人）では、すべての患者さまに安全で質の高い医療の提供に努めています。

近年、医療現場において、一部の患者様、ご家族またはその関係者による、職員に対する暴言、暴力、威嚇、執拗な要求といった、個人としての尊厳を傷つけ、医療現場全体の環境を悪化させてしまうような行為が増加しています。このような行為は「ペイシェントハラスメント」と呼ばれ社会問題となっています。

当法人は、利用される方々に満足いただくだけでなく、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、誠意を持って対応しつつも毅然と行動し、組織的に対応します。

ペイシェントハラスメントの定義

患者様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるものを指します。（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）

ペイシェントハラスメントに該当する具体的な行為例

・身体的な攻撃（暴行・傷害等）

・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要等）

・威圧的な言動

・継続的、執拗な言動

・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求

・職員の個人情報を無断で収集・撮影・録音し、SNS等に投稿する行為

・器物破損

・交通費の請求や診療費の不払い要求

・金銭補償の要求

・謝罪の要求

ペイシェントハラスメントへの対応

ペイシェントハラスメントがあった場合は、職員を守るために複数名での対応や院内での情報共有・記録化など、組織的に対応します。また、患者様等からの根拠のない不当で過剰な要求には、毅然として対応します。特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、出入り禁止などの措置を取らせていただく場合もあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医療法人あけぼの会　理事長